很多老板都有這樣的抱怨：服務(wù)行業(yè)不好做，飯店 服務(wù)員會遇到各種糾紛各種難題，稍微不小心就會收到客人的投訴。尤其是錯誤不在飯店服務(wù)員身上時候，飯店該怎么處理這樣的情況呢？

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請快結(jié)束時，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫 下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務(wù)十分周到。當客人用 餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意， 張先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。

這件事情中，錯不在服務(wù)員，但是服務(wù)員主動承認錯誤，及時解決現(xiàn)場狀況。化解了客人的消極情緒，本來是一件不愉快的事情，結(jié)果在服務(wù)員的巧妙解圍下，客人成了該飯店的固定消費者。所以飯店服務(wù)是仁者見仁智者見智，處理的好了，飯店因此紅紅火火。處理的不好了，雙方都會窩一肚子的火。商悅餐飲管理軟件認為盡心做好本職服務(wù)，機智處理各種意外狀況，提高服務(wù)質(zhì)量很重要！

總有那么一些事情會使我們遲到，在飯店中也會經(jīng)常遇到顧客定了餐位卻遲遲未到的情況。剛把位置給其他顧客了，原預(yù)定顧客卻剛剛來到，這樣的情況總是令飯店措手不及。該怎么辦呢？

在一家飯店正值用餐高峰期，飯店小吳焦急的忙前忙后。一個旅游團定了飯店，可是比他們的預(yù)定時間已經(jīng)完了一個多小時了，還沒有見顧客的影子。這時候來了一批客人，小吳一問，這批客人沒有預(yù)定，但是想在飯店就餐。小吳請示過經(jīng)理后，決定先把顧客安置下來再說。不巧的事情發(fā)生了，小吳剛把客人帶到餐廳里面就餐，原預(yù)定顧客就來了。顧客面帶疲憊之色，經(jīng)理看到后隨機應(yīng)變，先將顧客帶到休息區(qū)，給他們解釋說，由于餐廳就餐的顧客多，原本預(yù)定的餐桌由于遲到就先給其他顧客使用了，并承諾會馬上給顧客安排餐位。而后經(jīng)理又安排服務(wù)員為這些顧客贈送一些果盤休閑食品等，以打發(fā)顧客的等候時間。經(jīng)理呢，每隔十分鐘會來跟顧客交談，顧客也沒有因為餐桌給其他顧客的事情而生氣。半個小時后，這批客人終于有餐位了，經(jīng)理還是再三道歉，顧客通情達理的說到，本就是他們的不對，是他們遲到了，而且飯店服務(wù)這么周到，很滿意很感動。

這件事情中，不管是經(jīng)理也好，飯店服務(wù)員小吳也好，處理的都很巧妙。不僅賺到了額外的一批顧客，也抓住了原本因遲到丟失預(yù)定餐桌的顧客。在整個服務(wù)中，又贏得了顧客的好評。

飯店服務(wù)更多的是需要服務(wù)員的隨機應(yīng)變和靈活應(yīng)對。面對一些臨時狀況能夠輕松應(yīng)對，不僅要穩(wěn)住顧客，還要贏得顧客的好評。這樣才是飯店服務(wù)的高層次高境界。

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