呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。

　　呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，初是把用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶(hù)部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話(huà)務(wù)員"來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)。

　　呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

　　(1)整合企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道．建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、高效率、地為客戶(hù)提供多種服務(wù)。

　　(2)提升企業(yè)品牌及客戶(hù)忠誠(chéng)度．吸引新客戶(hù)并留住現(xiàn)有客戶(hù)。

　　(3)提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　(4)多種渠道供客戶(hù)選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)服務(wù)是與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求、對(duì)客戶(hù)的需要作出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程?？蛻?hù)服務(wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率．

　　呼叫中心必須要具備如下特點(diǎn)：

　　(1)客戶(hù)和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；

　　(2)允許客戶(hù)體驗(yàn)與公司交互的任何渠道；

　　(3)通過(guò)可利用的技術(shù)．將客戶(hù)交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；

　　(4)不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；

　　(5)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化．以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題

　　功能

　　1．無(wú)地域限制傳統(tǒng)商業(yè)采用開(kāi)店?duì)I業(yè)的方式，客戶(hù)必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意昧著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本，另。一方面意味著客戶(hù)購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問(wèn)題。公司不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶(hù)也不必出家門(mén)，一個(gè)電話(huà)就能解決問(wèn)題，快速而又方便。

　　2．無(wú)時(shí)間限制在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無(wú)須額外開(kāi)銷(xiāo)。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。

　　3．個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可為客戶(hù)提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。這在呼叫中心用于客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號(hào)碼或者甚至連客戶(hù)號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)其主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以找到以往的電話(huà)記錄以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)人員的座席七，這樣客戶(hù)就可以馬上得到人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。通過(guò)呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)找到更多的客戶(hù)，并為他們提供個(gè)性化的完整服務(wù)，這樣便會(huì)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)