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公司新聞：
1. 呼叫中心行業(yè)概述
呼叫中心是接收和客戶服務，營銷，技術支持和其他特定業(yè)務活動的實體。通常，呼叫中心是一個服務營銷組織，由一組相對集中的服務營銷人員組成。呼叫中心通常使用計算機通信技術處理來自企業(yè)客戶的電話詢問，特別是同時處理大量來電的能力，還具有主叫號碼顯示功能，可以自動將來電分配給相應的技能，并可以記錄和存儲所有傳入的消息
我們的呼叫中心誕生于20世紀90年代。雖然起步較晚，但發(fā)展很快。經(jīng)過十多年的發(fā)展，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅在金融，保險，電信和電力行業(yè)成熟，而且在電子商務，市場零售，政府和其他公用事業(yè)，IT行業(yè)和工廠制造業(yè)也已經(jīng)成熟。行業(yè)和服務業(yè)得到了擴展和推廣，使得中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在各種大中小企業(yè)的商業(yè)模式中得到了真正的推廣。因此，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的廣泛應用正在加速產(chǎn)業(yè)分工和產(chǎn)業(yè)鏈的形成，同時推動中國呼叫技術的進步。
(1) 中國呼叫中心的技術發(fā)展
從呼叫中心技術發(fā)展的歷史來看，它可以分為四個階段。
一階段：一代呼叫中心起源于20世紀50年代的民用航線。在早期，呼叫中心沒有所謂的平臺，這是通過公共網(wǎng)絡進行語音呼叫的單機操作。辦理登機手續(xù)的人員通過個人習慣和手動操作來接聽電話。客戶是否可以企業(yè)服務電話就是運氣。并且企業(yè)沒有任何系統(tǒng)的呼叫量記錄用于管理分析。
第二階段：第二代呼叫中心源于數(shù)字信號處理技術和材料科學與技術的進步。隨著技術的進步，對轉(zhuǎn)接呼叫和響應的需求也在增加。為了有效地處理客戶提出的一般問題并節(jié)省人力資源，呼叫中心已經(jīng)開始使用交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)。該技術的應用可以消除對手動代理干預的需要，并且機器（“自動操作員"）可以回答和處理對大多數(shù)常見問題的響應。
呼叫中心源于計算機技術，網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術的進步。隨著計算機電話集成（CTI）技術的發(fā)展，通過通信技術和計算機技術的結(jié)合，可以集成和協(xié)調(diào)通過電話語音，計算機和網(wǎng)絡獲取的數(shù)據(jù)（如客戶信息），可以大大增加服務。信息量，速度和新客戶服務業(yè)務。
第四階段：第四代呼叫中心源于互聯(lián)網(wǎng)技術和多媒體技術的進步。呼叫中心不僅支持多種訪問方式，還采用*的系統(tǒng)，并配備大型數(shù)據(jù)庫。用戶可以通過電話，短信，，語音郵件，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件等方式訪問呼叫中心系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，新一代呼叫中心也支持手機客戶端，微博，微信等。代表新興媒體訪問方法。呼叫中心能夠快速為客戶提供信息和服務，并通過現(xiàn)代通信和計算機技術有效地實現(xiàn)其業(yè)務目標。
(2) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特點
目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要呈現(xiàn)以下特點：
1) 從企業(yè)規(guī)模來看，中國的中小呼叫中心目前占據(jù)呼叫中心的主要份額，大中型呼叫中心的數(shù)量相對較少。
2）從服務業(yè)分布來看，近年來中國電信，金融，政府和公用事業(yè)行業(yè)在中國呼叫中心席位數(shù)量方面保持優(yōu)勢，但增長率趨于下降。整體增長規(guī)模更多地取決于其他行業(yè)席位。規(guī)模份額逐步增加，增長速度快;
3）從應用領域的擴展來看，隨著行業(yè)的發(fā)展和技術的進步，呼叫中心逐漸成為企業(yè)營銷過程的焦點。許多非服務呼叫中心也在不斷涌現(xiàn)，允許呼叫中心的應用中心。它已經(jīng)得到了很好的擴展。例如，一些公司擴大了呼叫中心的使用范圍，呼叫中心廣泛用于營銷，電子商務，市場研究和咨詢。
2.行業(yè)進入門檻
（1）行業(yè)技術門檻
呼叫中心行業(yè)是一個高科技行業(yè)，是一個知識密集型和技術密集型行業(yè)。目前主流的呼叫中心服務是計算機IT技術，通信技術等相關技術的交叉集成應用領域，技術和應用也在不斷發(fā)展。并且更新了，具有很高的技術門檻。呼叫中心服務提供商需要具備相關的理論知識，專業(yè)技能和實踐經(jīng)驗，掌握行業(yè)*技術，并具有優(yōu)秀的研發(fā)，實施和管理能力。技術水平和研發(fā)能力是公司獲得競爭優(yōu)勢的關鍵因素。
（2）營銷網(wǎng)絡門檻
托管呼叫中心業(yè)務主要面向各行各業(yè)的中小企業(yè)客戶。潛在客戶的挖掘和營銷是建立托管呼叫中心項目的前提。有必要建立一個廣泛而有效的營銷渠道和長期的銷售團隊。市場研究，客戶和案例積累，人員培訓等。后來進入該行業(yè)的人沒有先發(fā)優(yōu)勢，業(yè)務發(fā)展和渠道建設更加困難。
新技術創(chuàng)新為呼叫中心業(yè)務提供了新的機會
從技術發(fā)展的角度來看，中國相當一部分呼叫中心的系統(tǒng)設備配置非常，可以長期充分滿足業(yè)務運營的需要。隨著呼叫中心現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術，互聯(lián)網(wǎng)技術和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心正朝著智能化，個性化，多媒體化，網(wǎng)絡化和移動化的方向發(fā)展。呼叫中心將在性能，結(jié)構(gòu)和應用方面實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。在未來的市場中，隨著公司越來越了解呼叫中心，客戶關系管理市場和設備制造商，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，多媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心也將得到推廣。未來的呼叫中心將基于語音，數(shù)據(jù)和視頻等信息技術，使呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)跨越式功能。可以預見，呼叫中心與產(chǎn)品制造，軟件開發(fā)，數(shù)字內(nèi)容和信息技術服務緊密集成，同時技術不斷發(fā)展。它不斷產(chǎn)生新的服務和新的形式，促進其內(nèi)涵和邊界集聚，并暗示新的巨大市場空間。